Øystein Bø

Fornøyde kunder utvikler selskapet

Hver 18. måned sender Formuesforvaltning ut et spørreskjema til sine kunder med en rekke spørsmål knyttet til hvordan kundene opplever selskapet og deres tilfredshet med Formuesforvaltning. Analysen gjøres i samarbeid med analyseinstituttet Sentio Research. Første gang denne undersøkelsen ble sendt ut til Formuesforvaltnings kunder var i 2011. I april i år forelå resultatene fra 2015-undersøkelsen.

– For oss er det viktig å vite hva kundene våre synes om det å være kunde i Formuesforvaltning. Fornøyde kunder er det aller viktigste, og noe vi jobber med å leve opp til hver eneste dag, sier administrerende direktør i Formuesforvaltning, Øystein Bø.

Undersøkelsen får stor oppmerksomhet i virksomheten, og alle er spente på hva målingene viser. Analysen utføres på selskapsnivå. Den brytes også ned på kontornivå. I tillegg får forvaltere med flere enn fem tilbakemeldinger fra sine kunder en egen rapport som oppsummerer tilbakemeldingene. I år fikk 59 forvaltere utviklet en egen rapport med tilbakemeldinger fra kunder. Kundeundersøkelsen er anonym.

– Vi har fått denne målingen inn i et veldig fint spor. Vi bruker mye tid på å lese og forstå tilbakemeldingene fra kundene, og hvordan innspillene kan bidra til å utvikle et enda bedre selskap, sier Bø.

I år var det nesten 900 kunder som tok seg tid til å svare på undersøkelsen. Det utgjør nesten 50 % av alle som mottok undersøkelsen. Sett fra et metodeperspektiv er dette en veldig høy responsrate.

– Det er mange kunder som har tatt seg tid til å svare på undersøkelsen. Det er gledelig. Samtidig er det også veldig bra at så mange kunder bidrar. Det er jo også i våre kunders interesse at vi får tilbakemeldinger slik at vi kan videreutvikle selskapet til det bedre. Når det gjelder selve målingen, så er jo alltid spørsmålet om totaltilfredshet veldig spennende. Det er derfor veldig gledelig å se at vi scorer 84 av 100 poeng på dette spørsmålet. Vi ser også at vi har hatt en systematisk fremgang på dette spørsmålet fra 2011 og frem til i dag, sier han.

Tillit og organisasjonskultur

I undersøkelsen stilles det en rekke spørsmål blant annet knyttet til tilfredshet, lojalitet, tillit, hovedkontaktperson, formuesplan og avkastning. Det gjøres også en såkalt regresjonsanalyse. Der fremkommer det at den viktigste faktoren som påvirker totaltilfredsheten til respondenten, er tillit til selskapet.

– I denne bransjen så er jo tillit helt avgjørende. Tillit handler om mange forhold, og vi bruker mye tid på å forstå enda mer hva som bygger tillit til kundene og omgivelsene. Derfor er det veldig tilfredsstillende å se at våre kunder har høy tillit til selskapet. På siste måling oppnås en score på 79 av 100 poeng. Dette er også en fremgang fra tidligere. Tillit handler jo blant annet om å bygge en organisasjonskultur som greier å identifisere og videreutvikle de egenskapene som bidrar til å skape den god kulturen. Det er jo dette kundene møter i sin omgang med oss. Derfor er vårt ønske at vi kan utvikle en organisasjonskultur som både bidrar til å skape gode resultater på vegne av våre kunder, samtidig som vi greier å utvikle en inkluderende og tillitsvekkende fremferd i møte med våre kunder, fortsetter Bø.

Kundene ønsker å anbefale selskapet

Ett av spørsmålene går på respondentens ønske om å anbefale Formuesforvaltning til andre: «I hvilken grad vil du anbefale Formuesforvaltning til andre?» Her fremkommer det at kundene i stor grad sier seg villige til å anbefale virksomheten.

– Jeg blir jo veldig stolt nå jeg ser tilbakemeldingene fra kundene på dette spørsmålet. Her får vi en score på 83 av 100 poeng. 86 % av kundene sier at det kan de tenke seg å gjøre «i stor», eller i «veldig stor grad». Dette viser at vi jobber med mange gode prosesser om dagen. Fremover blir det viktig å greie og forsterke disse prosessene. For oss så er dette også en viktig del av vår synlighet. Vi ønsker at våre kunder skal være så fornøyde med oss at de ønsker å anbefale oss videre. Det er det sterkeste komplementet vi kan få, sier Bø.

En god score som bekreftes av ekspertisen

Gründer og seniorrådgiver hos Sentio, Arve Østgaard, har hatt ansvaret for kundeundersøkelsen til Formuesforvaltning siden oppstart i 2011.

– Formuesforvaltning er ett av de selskapene jeg opplever jobber aller mest systematisk med kundetilfredshet. Mitt inntrykk er at hele selskapet, fra styret og ned til den enkelte, er opptatt av målingen. Mitt inntrykk er også at de bruker målingen veldig systematisk til å utvikle et enda bedre selskap. Det er kanskje det viktigste. Jeg kan også med troverdighet si at den scoren Formuesforvaltning oppnådde på årets måling (84/100 poeng) er veldig høyt sammenliknet med andre målinger i bransjen, som det kan være naturlig å sammenlikne med. Det er ikke så ofte vi ser tilfredshetsscor på dette nivået i finansbransjen, sier Østgaard.

Flere forbedringspunkter

I undersøkelsen kommer det også flere innspill på forbedringsområder for virksomheten.

– Undersøkelsen har gitt oss mange nyttige innspill på forbedringer, og videreutvikling av virksomheten. Tilbakemeldingene har berørt flere områder, blant annet kundenett, dialog og oppfølging av kunder, og ikke minst sjargong. I finans er det mange fagutrykk. Disse kjenner jo vi som har arbeidet i bransjen i mange år. Det som imidlertid er viktig å ta hensyn til, er at de fleste av våre kunder naturligvis ikke kjenner bransjens faguttrykk inngående. Det er derfor en klar målsetting for oss å fremover bruke et språk som er mulig å forstå. Det er jo også en forutsetning for en god samtale og dialog, sier Bø.

– I tillegg er det viktig for oss å, i enda større grad, forstå kundens situasjon, både når det gjelder spørsmål knyttet til risiko og kapitalforvaltning, men også i forhold til helhet, og hvilke målsettinger og verdier våre kunder har, sier han.

Neste tilfredshetsmåling gjennomføres høsten 2016

– Årets måling gav oss mange gode innspill og bekreftelser. Vi jobber for våre kunder hver eneste dag, og en av våre kjerneverdier er «på kundens side». Fremover vil vi jobbe enda mer systematisk med å videreutvikle god prestasjonskultur, og videreutvikle en kultur som er imøtekommende, kompetent, og tillitsvekkende i møte med våre kunder. Lykkes vi med dette, så tror jeg også at vi kan lykkes godt når målingen igjen gjennomføres mot slutten av året som kommer, sier Bø.

Vil du vite mer? Finn flere intervjuer her