Barista Cafe Making Coffee Preparation Service Concept

Smaken av service – manuelt eller automatisert?

Vi stiller høye krav til service. I en omskiftelig verden kommer definisjonen av tjenester til å endres mer enn før. Derfor er det interessant å spørre seg hva som avgjør kvaliteten på tjenestene vi kjøper.

Matlaging og restaurantdrift er gamle tjenester som er perfeksjonert i moderne tid. Dekkprodusenten Michelin er i mange sammenhenger mer kjent for restaurantguidene sine enn for dekk. Michelin-guidens inspektører har i flere tiår besøkt restauranter på jakt etter de aller beste. Utmerkede spisesteder belønnes med én, to eller tre stjerner for tjenestene de leverer.

Manuelle og automatiske operasjoner

Klassisk matlaging og restaurantdrift kjennetegnes av et høyt innslag av manuelle operasjoner. Når maten er klar for servering, presenteres den av et veldrillet team av kelnere. Mattjenester i stjerneklassen er ikke billig; den må du betale tusener av kroner for å oppleve.

Måltider rundes ofte av med en kopp kaffe til noe søtt. Derfor rynker mange på nesen når de fortelles at stjernerestauranter bruker Nespresso – kaffe fra automat – som kronen på verket. De synes det er pussig at automatkaffe serveres for å avslutte et måltid som strekker seg over flere timer og koster så mye.

Ifølge Julian Baggini, en britisk forfatter med doktorgrad i filosofi, brukes Nespresso av 100 stjernerestauranter i Paris, deriblant legendariske L’Arpège*. I Storbritannia har den kjente kokken Heston Blumenthal og restauranten The Fat Duck – som ble kåret til verdens beste restaurant i 2005 – gått over til kapselvarianten. Selv i Italia, hvor den første espressomaskinen ble patentert i 1884, har mer enn 20 Michelin-restauranter tatt i bruk Nespressos automater.

Selv om man ikke er så opptatt av kaffe og stjernemat, er det likevel interessant at verdens beste kokker – i en bransje som kjennetegnes av studert, nitidig perfeksjon av manuelle operasjoner utført på førsteklasses råvarer – velger automatkaffe fremfor espresso lagd på gamlemåten. Skyldes stjernekokkenes valg av automatikk et ønske om høyere profitt til seg selv, eller ligger det andre hensyn bak valget av automaten?


Formue magasin (artikkelen fortsetter under)


Automatkaffen vant

Baggini funderte over denne problemstillingen og kom frem til at han ville gjøre et lite forsøk med et vitenskapelig tilsnitt. Spørsmålet han ønsket å besvare, var om håndlagd smaker bedre enn maskinprodusert. I samarbeid med engelske Latymer, en restaurant med to stjerner i byen Surrey, arrangerte han en blindsmaking av tre kaffetyper, deriblant Nespresso. To av espressotypene ble lagd på en tradisjonell espressomaskin som ble vasket og perfeksjonert for anledningen. Den tredje espressovarianten kom fra kapsler som ble puttet inn i en Nespresso-maskin.

Resultatet av den lille blindtesten med fire erfarne smakere endte med en klar vinner; Nespresso. Automatvarianten skåret høyest blant to av fire smakere og variasjonen i poengene som ble gitt til automaten, var mindre. Med andre ord fant testpanelet at kvaliteten på det håndlagde var litt mindre god og av mer varierende kvalitet.

Menneske eller maskin?

Bagginis minitest gir naturligvis ingen endelig fasit i espressospørsmålet, men la oss si likevel si at testresultatet forklarer stjernekokkers bruk av Nespresso: Hva er det etisk riktige å gjøre som kokk når du føler en forpliktelse til å levere perfekte tjenester til kunden? Er det riktig å velge det dårligere alternativet fordi det innebærer manuelle operasjoner eller er det riktigere å velge det som objektivt sett er best?

Det er ikke så lett å svare på dette restaurantdilemmaet fordi vi vet at smak ikke bare avgjøres av det vi smaker, men også av det vi ser og fortelles. Ville gjestene foretrukket en overlegen maskinvariant fremfor det håndlagde hvis de visste at den overlegne varianten kom fra en maskin? Husk at espressotesten var en blindtest som er konstruert for å fjerne bias, det vil si ytre faktorer utenom smaking som likevel påvirker den helhetlige «smaksopplevelsen». Sannsynligvis vil kundene dele seg i to leirer:

  1. De som velger det overlegne alternativet uavhengig av om alternativet er lagd av menneske eller maskin.
  2. De som velger det håndlagde alternative så lenge kvaliteten er god.

Teknologi skal styrke den personlige relasjonen

I formuesforvaltning og finans står det en kø av operasjoner utenfor døren vår som venter på å bli automatisert. Slik automatisering vil uansett snike seg inn som følge av konkurransen i markedet for finansielle tjenester; ingen bedrifter overlever over tid uten å bedre produktiviteten. Derfor kan vi med stor sikkerhet si at finansielle tjenester vil omdefineres og gis et nytt innhold i fremtiden, og fremtiden begynner som kjent i dag.

Når vi setter spor etter oss i Formuesforvaltning er det viktig å være bevisst «restaurantdilemmaet» ovenfor; for noen kunder passer det med et økt innslag av automatisering (variant 1), mens andre foretrekker mer manuelle tjenester og oppfølging fra oss (variant 2).

Det finnes imidlertid et stort men i problemstillingen: Automatisering er neppe et enteneller-spørsmål i alle tilfeller; Michelin-restaurantene kombinerer håndlagd mat med automatkaffe. Finessen består heller i å kombinere det manuelle med det automatiske på en måte som passer deg. Om vi lykkes 100 prosent alltid, kan ikke loves. Men at vi i likhet med stjernekokkene føler et ansvar for å tilby det aller beste hver gang, er sikkert.

 

* Baggini, J. (2017). Joy in the taste. Aeon. Hentet fra: https://aeon.co/essays/is-nothing-sacred-any-more-the-death-of-artisan-coffee

Trym Riksen

Leder av strategisk og taktisk allokering i Formuesforvaltning.