World Wealth Report 2019: Kundene er mer fornøyde

Verdenes rikeste har fortsatt høy tillit til sine formuesforvaltere, og er mer fornøyde kunder nå enn for ett år siden. Det kommer frem i Capgeminis World Wealth Report 2019.

Selv om 2018 ble et tøft økonomisk år for mange formuende mennesker, er tilliten til deres respektive formuesforvaltere fortsatt svært høy. Det viser Capgeminis World Wealth Report 2019 som nylig ble offentliggjort. Ifølge rapporten var både tilliten høyere og kundene mer fornøyd med sine formuesforvaltere i starten av 2019, enn de var på samme tidspunkt i 2018. Dette til tross for at det i fjor, for første gang på syv år, ble færre dollarmillionærer på verdensbasis.

Les også: World Wealth Report 2019: Flere norske dollarmillionærer

– I turbulente børsår blir verdien av god personlig oppfølging fra en kompetent formuesforvalter mer synlig for mange. Konklusjonene i rapporten gjenspeiler tilbakemeldingene vi får fra mange av våre kunder. Vi jobber for fullt videre for å styrke den tilliten, sier administrerende direktør i Formuesforvaltning, Øystein Bø, i en kommentar til rapporten.

Tillit er mer enn avkastning

Ifølge rapporten er det amerikanerne som har størst tillit til sine formuesforvaltningsselskaper (Wealth Management Firms). Japanerne er mer skeptiske. Konsulentselskapet mener dette skyldes at formuene til de amerikanske kundene hadde en bedre utvikling i fjor, enn formuene til de europeiske og asiatiske kundene. I tillegg har en rekke amerikanske selskaper gjort mye for å bedre kundeopplevelsen, slik at tilliten ikke bare dreier seg om avkastning på kapitalen som forvaltes.

Mer fornøyd

Rapporten viser også at formuende i alle regioner er mer fornøyd med sine respektive formuesforvaltere nå enn for et år siden. Dette forklares med at formuesforvaltningsselskapene har blitt mer smidige, og har utviklet bedre tekniske løsninger som støtter den personlige kontakten. Mange selskaper har imidlertid langt igjen til mål før kundene synes de digitale løsningene er gode nok. Under halvparten av de spurte er fornøyd med selskapenes mobile og online plattformer.

Lansert en app

Formuesforvaltning har de siste årene satset betydelige beløp for å styrke kundenes digitale kundeopplevelse og øke informasjonssikkerheten til kundene.

– Vi tror tett personlig oppfølging kombinert med gode digitale løsninger gir den beste kundeopplevelsen. Vi har derfor de siste tre til fire årene brukt til sammen et tresifret millionbeløp for å kunne tilby bedre og sikrere digitale løsninger. I sommer lanserte vi Formueappen som kommer til å gjøre det mye enklere for kundene å holde seg oppdatert på utviklingen i porteføljen og få løpende informasjon som er relevant for kundeforholdet, sier Bø.

Selv om kundene ønsker bedre teknologiske løsninger, er den personlige relasjonen til formuesforvalteren fortsatt svært viktig.

«Vi fant en målbar korrelasjon mellom kundenes personlige relasjon til sine formuesforvaltere og de respektive selskapenes resultater. Det understreker viktigheten av personlige forhold – selv i en digital æra», skriver Gapgemini.

Opptatt av kostnader

Resultatene i rapporten gir ingen grunn for Wealth Management-bransjen å hvile på laurbærene. Kundene ønsker mer personlig service og enda bedre kontakt med sine formuesforvaltere. I tillegg er de opptatt av kostnadene og åpenhet rundt honorarstrukturen.

Bare 62 prosent av de formuende som deltok i undersøkelsen sier at de er komfortable med honorarene til sin primære formuesforvalter. De sier også at de ønsker mer personifiserte tilbud og bedre verktøy for finansiell planlegging. «Med en ny generasjon HNWI med høy teknologikompetanse, vil teknologi gjøre det lettere for formuesforvalterne å bli mer åpne, bedre brukergrensesnittet og øke kundeengasjementet», heter det i rapporten.

– Dette er viktige tilbakemeldinger for oss og noe vi tar på stort alvor. Vi har gjort mye de siste årene for at det skal bli lettere for kundene å holde oversikt over kostnadene. Det fortsetter vi med og i løpet av høsten vil kundene se ytterligere resultater av det arbeidet, sier Bø.

Utfordrende tider

Rapporten inkluderer også en spørreundersøkelse blant formuesforvaltere. De tror bransjen, som svært mange andre bransjer, de kommende årene vil oppleve ytterligere disrupsjon. De største endringene drives av økt bruk av ny teknologi som kunstig intelligens (AI) og andre digitale analyseverktøy.

I tillegg utfordrer store teknologiselskaper som Google, Apple og Microsoft bankene, samt at det vil bli ytterligere honorarpress. «Ny teknologi har endret bransjer over hele verden, og dette påvirker nå også Wealth Management bransjen betydelig», heter det i rapporten.

– Vår nye app og vårt datavarehus gjør at vi nå har digitale løsninger som tar oss opp i en ny divisjon. Formuesforvaltning er et solid selskap som har ressurser til å kontinuerlig utvikle våre digitale plattformer og investere i de beste teknologiske løsningene. Det vil vi fortsette med fremover, sier Bø.

CapGeminis rapport baserer seg blant annet på en spørreundersøkelse blant mer enn 2.400 formuende personer (High Net Worth Individuals (HNWI) i 19 ulike land. HNWI, eller dollarmillionærer som de populært kalles, defineres som personer med en million dollar eller mer i investerbar formue utover primærboligen. Undersøkelsen, som ble utført i januar og februar i år.