Kundeundersøkelsen: Våre kunder opplever formuesplanen som verdifull

Skrevet av Ingun Stray Schmidt

Engasjerte kunder er den viktigste kilden til Formues utvikling. Vi ber derfor jevnlig om tilbakemeldinger på hvordan kundene opplever oss. − Vi ønsker å utvikle selskapet sammen med kundene og er derfor veldig takknemlige for at kundene er engasjerte og tar seg tid til å hjelpe oss med å bli bedre, sier administrerende direktør Øystein Bø.

Formues vekst er i stor grad tuftet på nærhet til kundene, både de som er nye og de som har vært med oss lenger. Vi må vite hvordan kundenes behov utvikler seg slik at vi kan hjelpe dem på beste måte. Jevnlige kundeundersøkelser er en viktig kilde til lærdom og vi har nå gått igjennom svarene vi fikk i siste undersøkelse.

De fleste opplever at planen er god

En av våre viktigste oppgaver som rådgivere er å hjelpe kundene med å nå de målene hver og en har for sin formue. Derfor starter vi alltid vår rådgivning med å kartlegge kundens historie, dagens situasjon og fremtidsmål. Det er dialogen i denne prosessen som skaper en god plan.

− Hele 81% sier de har en formuesplan/strategi som i meget stor eller i svært stor grad samsvarer med deres ønsker og behov. Dette er en viktig tilbakemelding for oss, spesielt i dagens krevende finansmarked. Formuesplanen danner grunnlaget for kundenes investeringsporteføljer. Har man en god plan blir det lettere for kundene å holde seg til planen uansett hvordan markedet utvikler seg. Det har historisk gitt best resultater over tid, sier Bø.

Lett tilgjengelig

Vårt rammeverk Trygghet, Bevare & Utvikle og Skape er et viktig verktøy i dialogen når vi hjelper kundene med deres plan. At så mange er fornøyde med planen som er lagt tar vi som en bekreftelse på at rammeverket fungerer godt i kartleggingen av kundenes situasjon, mål og behov.

− Høsten 2020 lanserte vi formuesplanen i digital versjon både i Formue-appen og i webportalen formue.no. Nå, to år senere, ser vi at det verdsettes at planen er lett tilgjengelig. En god plan skal ikke ligge i en skuff og tas frem en gang i året. Den skal være tilgjengelig og løpende oppdateres etter hvert som kundens situasjon utvikler seg, sier Bø og legger til:

− Vi investerer også løpende i kompetanseutvikling av våre rådgivere og de neste 6- 12 månedene lanserer vi flere digitale analyseverktøy og rapporteringsløsninger. Vi tror dette vil gjøre våre rådgivere enda bedre rustet til å gi rådgivning som kan hjelpe kundene til å oppleve et rikere liv, sier Bø.

 

Se vår introduksjonsfilm som viser noen av funksjonene i Formue-appen

Urolige tider

Det har vært mange gode år i finansmarkedene. Nå er stemningen langt mer utfordrende. Formues kunder har investeringsporteføljer som er fordelt mellom ulike aktivaklasser og i ulike fond globalt. Selv om porteføljene er mindre utsatt for svingninger enn enkeltmarkeder, er det alltid krevende å oppleve perioder med negativ avkastning.

− Det svake finansmarkedet setter oss alle på prøve og det er naturlig å føle seg ukomfortabel. Vi ser at de som har vært kunde hos oss i mange år, har erfaringer med tidligere perioder hvor det har vært utfordrende i finansmarkedene. men hvor strategien og investeringsporteføljen har kommet godt gjennom. Vi tar med oss at vi kan være enda dyktigere på å veilede og skape trygghet for kundene våre i den første tiden. Særlig når finansmarkedene har negativ utvikling, sier Bø.

Her forklarer investeringsdirektør Niclas Hiller hvordan han og hans team skaper verdi for våre kunder:

Økt engasjement rundt bærekraft

Energikrisen i Europa og klimaendringene over hele verden har skapt et større engasjement rundt bærekraft. Dette ser vi også blant våre kunder. En stor andel av kundene svarer at de har interesse for å vite mer om avtrykket fra investeringene og halvparten er interessert/svært interessert i å investere i bærekraftsfond.

− Det aller største engasjementet for bærekraft finner vi hos våre kvinnelige kunder. Formue har også sine mest fornøyde kunder blant formuende kvinner. Vi ser at kundetilfredsheten øker når begge ektefeller/samboere er aktivt engasjert i formuesplanen og oppfølging av formuen. Det er en felles oppgave for Formue og våre kunder at flere involverer ektefelle/samboer og gjerne barna i dialogene. Det skaper et bedre resultat og høyere tilfredshet, sier Bø.

Basert på tillit

Våre kundeforhold baseres på tillit og det er viktig at kundene opplever at Formue forvalter den tilliten de har gitt oss på en god måte.

− Det å forvalte andres formuer er et stort ansvar. Vi setter utrolig stor pris på at over 80 prosent vil aktivt anbefale oss til andre. Våre kunder er våre beste ambassadører og vi er takknemlig for alle som anbefaler oss videre, sier Bø.

For å kunne hjelpe våre kunder med rådgivning og forvaltning av høy kvalitet er det avgjørende å rekruttere dyktige mennesker med gode holdninger. I en utfordrende tid i økonomien og finansmarkedene utvikler Formue seg videre og har blant annet rekruttert 62 nye rådgivere siden januar 2021.  Av disse er 25 kvinner og 37 menn.

Vil rekruttere flere kvinner

− Vi er opptatt av å motivere flere kvinner til å velge finans som bransje. Vi ser av tilbakemeldinger fra våre kunder at en god blanding av kvinner og menn i rådgiverteamene gir den beste kundeopplevelsen. Utover rekruttering av rådgivere har Formue også styrket en rekke fagfunksjoner med høy kompetanse.

− Vi jobber mye med å rekruttere rådgivere med riktig kompetanse. Over 90 prosent svarer at de har høy tillit til sin rådgiver og like mange synes rådgiveren er tilgjengelig, serviceinnstilt og imøtekommende. Selv om Formues kunder jevnt over er svært godt fornøyde, er kundene ulike. Noen av våre kunder ønsker tettere oppfølging i usikre tider og det skal vi skal jobbe enda mer med å få til fremover. Både i dialogen med sin rådgiver, men også fra eksperter som vi gjør tilgjengelig i ulike kanaler, avslutter Bø.

Del artikkel

Ingun Stray Schmidt

Nyhetsbrev